Cuando la aplicación de fidelización falla, la tarjeta digital en el monedero móvil sigue funcionando

En las últimas dos semanas han fallado varias aplicaciones de fidelización. A primera vista parece el mismo problema, pero en realidad son dos historias completamente diferentes. La comparación de los efectos de una caída de la aplicación móvil en una cadena de supermercados y en otra de hostelería demuestra por qué una tarjeta digital en Apple Wallet y Google Wallet es un componente clave de un programa de fidelización moderno.

Una de las cadenas de supermercados perdió valiosos datos de compra. Una cadena de restaurantes de Eslovaquia se disculpó con los clientes directamente en la pantalla de su teléfono y el programa de fidelización siguió funcionando sin interrupciones. La diferencia la marcó la tarjeta digital para Apple y Google Wallet.

Cuando falló la aplicación de cliente del supermercado, los compradores no pudieron mostrar su código de fidelización en la caja. Desde la perspectiva del cliente, la cadena hizo lo correcto: siguió ofreciendo descuentos y ventajas incluso sin la aplicación.

El cliente se fue satisfecho. Pero su compra no quedó registrada en su perfil. La caja no sabía quién estaba comprando. Durante toda la caída, la cadena vende a ciegas.

Un descuento sin la identificación del cliente es un descuento entregado sin contraprestación. Un programa de fidelización no se sustenta en descuentos. Se sustenta en datos.

Durante la caída, la cadena perdió:

Por lo general, estos vacíos no se pueden rellenar a posteriori. Un ticket sin cliente sigue siendo anónimo.

Algunos clientes de PassMachine, entre ellos una cadena de hostelería de Eslovaquia, tienen su propia aplicación móvil. También ofrecen a sus clientes una segunda vía: una tarjeta de fidelización digital en Apple Wallet y Google Wallet. Sin necesidad de descargar ninguna aplicación.

Cuando su aplicación móvil falló, la tarjeta siguió funcionando. Los clientes la mostraron al pagar como siempre. Las ventajas se aplicaron y las compras siguieron asociándose a clientes específicos.

Además, el restaurante también dispuso de un canal de comunicación. Gracias a la tarjeta, los establecimientos tuvieron la oportunidad de enviar una notificación a sus clientes para disculparse por los problemas con la aplicación. El mensaje llegó directamente a la pantalla de bloqueo del teléfono. Justo en el momento en que la aplicación guardaba silencio.

La tarjeta digital no forma parte de la aplicación. Está guardada directamente en el monedero móvil del teléfono. Es posible utilizar tanto Apple Wallet como Google Wallet; puede estar vinculada a la aplicación mediante un enlace profundo (deeplink), pero funciona de forma independiente.

La aplicación y la tarjeta no se excluyen mutuamente. La aplicación soluciona otras situaciones; la tarjeta es más resistente y siempre está disponible. Quien tiene ambas cosas no construye su programa de fidelización sobre un único medio y evita quedarse sin datos.

Una caída le puede pasar a cualquiera. Lo decisivo es si con ella también desaparecen el contacto con el cliente y la recopilación de datos.