Wenn das Treueprogramm versagt: Die digitale Karte in der mobilen Wallet funktioniert weiter

In den letzten zwei Wochen sind gleich mehrere Treue-Apps ausgefallen. Auf den ersten Blick das gleiche Problem, in der Realität zwei völlig unterschiedliche Geschichten. Ein Vergleich der Auswirkungen von App-Ausfällen bei einer Lebensmittel- und einer Gastro-Kette zeigt, warum die digitale Karte in Apple Wallet und Google Wallet ein zentraler Bestandteil eines modernen Treueprogramms ist.

Eine der Lebensmittelketten verlor wertvolle Einkaufsdaten. Eine Restaurantkette aus der Slowakei entschuldigte sich direkt auf dem Handydisplay bei ihren Kunden, und das Treueprogramm lief ohne Unterbrechung weiter. Den Ausschlag gab die digitale Karte für Apple und Google Wallet.

Als die Kunden-App des Lebensmitteleinzelhändlers versagte, konnten Kunden an der Kasse ihren Treuecode nicht vorzeigen. Aus Kundensicht tat die Kette das Richtige – Rabatte und Vorteile wurden auch ohne App weiterhin gewährt.

Der Kunde ging zufrieden. Doch sein Einkauf wurde nicht in seinem Profil registriert. Die Kasse wusste nicht, wer einkauft. Während des gesamten Ausfalls verkaufte die Kette im Blindflug.

Ein Rabatt ohne Kundenidentifizierung ist ein Rabatt, der ohne Gegenleistung verschenkt wird. Ein Treueprogramm basiert nicht auf Rabatten. Es basiert auf Daten.

Während des Ausfalls verlor die Kette:

Nachträglich lassen sich diese Lücken meist nicht mehr füllen. Ein Kassenbon ohne Kundenbezug bleibt anonym.

Einige PassMachine-Kunden, darunter eine Gastro-Kette aus der Slowakei, haben eine eigene mobile App. Ihren Kunden bieten sie jedoch auch einen zweiten Weg: die digitale Treuekarte in Apple Wallet und Google Wallet. Ganz ohne die Notwendigkeit, eine App herunterzuladen.

Als ihre mobile App ausfiel, funktionierte die Karte weiter. Die Kunden zeigten sie beim Bezahlen wie gewohnt vor. Die Vorteile wurden eingelöst und die Einkäufe weiterhin den jeweiligen Kunden zugeordnet.

Darüber hinaus bot sich dem Restaurant auch Raum für Kommunikation. Dank der Karte hatten die Restaurants die Möglichkeit, ihren Kunden eine Benachrichtigung zu senden und sich für die App-Schwierigkeiten zu entschuldigen. Die Nachricht landete direkt auf dem Sperrbildschirm des Telefons. Genau in dem Moment, in dem die App schwieg.

Die digitale Karte ist kein Bestandteil der App. Sie ist direkt in der mobilen Wallet auf dem Telefon gespeichert. Es lässt sich sowohl Apple Wallet als auch Google Wallet nutzen; sie kann zwar per Deeplink mit der App verknüpft sein, funktioniert aber unabhängig.

App und Karte schließen sich nicht gegenseitig aus. Die App löst andere Situationen, die Karte ist robuster und immer verfügbar. Wer beides hat, baut sein Treueprogramm nicht auf ein einziges Medium und bleibt nicht ohne Daten zurück.

Ein Ausfall kann jeden treffen. Entscheidend ist, ob damit auch der Kundenkontakt und die Datenerfassung abreißen.

Dieser Artikel wurde mithilfe einer automatischen Übersetzung übersetzt.