Vernostný program dáva značkám priestor na udržanie zákazníka, sledovanie jeho nákupného správania a priamu komunikáciu. Súčasťou programu je zvyčajne aj zákaznícka karta, vďaka ktorej je možné zákazníka identifikovať pri nákupe v kamennej predajni.

O tom, či zákazníci program skutočne využívajú, rozhoduje kombinácia troch vecí: čo im program reálne ponúka, aké ľahké je sa do neho zapojiť a čo sa od nich žiada pri jeho využití.

Väčšina programov po zákazníka pri pokladni chce, aby sa preukázal. Plastová karta funguje ako skratka pre identifikáciu, ale len vo chvíli, keď ju zákazník skutočne má pri sebe. V praxi ju ľudia často nenosia, pretože zaberá miesto v preplnenej peňaženke alebo ju jednoducho zabudnú doma. Ďalšia bežná varianta identifikácie je registračný e-mail. Zákazník ho pri pokladni nadiktuje, čo prináša vlastné problémy: diktovaný e-mail sa ľahko prepíše nesprávne a aj pár sekúnd navyše zdržuje rad za ním.

Digitálna karta nezaberá miesto v peňaženke, ani v mobile, zákazník na ňu nemusí myslieť ani ju hľadať, a funguje aj offline. Značkám ponúka oveľa viac možností, ako so zákazníkom pracovať. Obsah karty ide meniť v reálnom čase, takže zákazník vidí aktuálny stav bodov, alebo platnosť benefitu bez nutnosti otvárať aplikáciu. Karta vie posielať notifikácie priamo do peňaženky v telefóne, vrátane tých, ktoré sa spustia podľa polohy, keď je zákazník blízko predajne. Dizajn aj obsah karty je možné personalizovať podľa segmentu zákazníka a firma presne vidí, koľko ľudí kartu skutočne používa. Všetky funkcie kariet nájdete v tomto článku.

Na základe skúseností stoviek klientov nielen v retaili sme spísali, čo majú úspešné programy spoločné. Rozdelili sme to do troch oblastí: program samotný, ako ľudí do programu dostať a ako karty využiť naplno. Na konci nájdete checklist na stiahnutie, ktorý si môžete prejsť krok za krokom pri vlastnom programe.

Najčastejšou chybou je program, ktorý je zbytočne zložitý. Ak zákazník na prvý pohľad nevidí jasný benefit, nemá dôvod sa registrovať. Platí to aj obrátene: čím jednoduchší program, tým vyššia je registrácia aj opakované použitie.

Sebelepší program nefunguje, ak sa do neho ľudia nedostanú. Digitálna karta má oproti plastovej výhodu, registrácia trvá pár minút a odpadá čakanie na doručenie alebo vypĺňanie údajov na predajni. Rovnako dôležitá je aj komunikácia o programe samotnom.

Tu sa rozhoduje, či kartu budú zákazníci využívať, alebo skončia zabudnutá. Registrácia je prvý krok, hodnota programu sa ukáže v tom, ako značka so zákazníkmi ďalej pracuje.

Čo sa ľahko prehliadne, ale môže veľa pomôcť:

Úspešný vernostný program potrebuje tri veci: jednoduchý a zrozumiteľný koncept, bezbariérovú registráciu a aktívnu komunikáciu, ktorá drží zákazníka v obraze. Chýba ak jedna z nich, program obvykle nedosiahne svoj potenciál, nech je benefit akokoľvek lákavý.

Pripravili sme pre vás praktický checklist, stiahnite si ho a môžete si prejsť krok za krokom aj váš vernostný program.

Tento článok bol preložený pomocou automatického prekladača.