Най-добри практики за програми за лоялност

Програмата за лоялност дава на марките пространство за задържане на клиенти, проследяване на техните покупателни навици и директна комуникация. Програмата обикновено включва и карта за лоялност, която позволява идентифицирането на клиента при покупка в физически магазин.

Дали клиентите наистина използват програмата, се решава от комбинация от три неща: какво реално им предлага програмата, колко лесно е да се присъединят и какво се изисква от тях при използването ѝ.

Повечето програми искат от клиента на касата да се легитимира. Пластмасовата карта служи като пряк път за идентификация, но само когато клиентът наистина я носи със себе си. На практика хората често не я носят, защото заема място в препълнен портфейл или просто я забравят у дома. Друг често срещан вариант за идентификация е имейл за регистрация. Клиентът го диктува на касата, което носи своите проблеми: имейлът, който се диктува, лесно се изписва грешно и дори няколко секунди закъснение забавят опашката зад него.

Дигиталната карта не заема място в портфейла, нито в телефона, клиентът не трябва да мисли за нея или да я търси, и работи дори офлайн. Тя предлага много повече възможности за марките да работят с клиента. Съдържанието на картата може да се променя в реално време, така че клиентът вижда текущото състояние на точките или валидността на ползата, без да се налага да отваря приложение. Картата може да изпраща известия директно в портфейла на телефона, включително такива, които се задействат според местоположението, когато клиентът е близо до магазина. Дизайнът и съдържанието на картата могат да бъдат персонализирани според сегмента на клиента, а фирмата вижда точно колко души реално използват картата. Всички функции на картите ще намерите в тази статия.

Въз основа на опита на стотици клиенти не само в търговията на дребно, написахме какво общо имат успешните програми. Разделихме го на три области: самата програма, как да привлечем хора към програмата и как да използваме картите пълноценно. В края ще намерите контролен списък за изтегляне, който можете да преминете стъпка по стъпка за вашата собствена програма.

Най-честата грешка е програма, която е ненужно сложна. Ако клиентът не вижда ясна полза от пръв поглед, няма причина да се регистрира. Това важи и обратното: колкото по-проста е програмата, толкова по-висока е регистрацията и повторното използване.

Дори най-добрата програма не работи, ако хората не могат да се включат. Дигиталната карта има предимство пред пластмасовата, регистрацията отнема няколко минути и се елиминира чакането за доставка или попълването на данни на касата. Също толкова важна е и комуникацията за самата програма.

Тук се решава дали клиентите ще използват картата, или тя ще остане забравена. Регистрацията е първата стъпка, стойността на програмата ще се покаже в това как марката работи с клиентите след това.

Това, което лесно се пропуска, но може много да помогне:

Успешната програма за лоялност се нуждае от три неща: проста и разбираема концепция, безпрепятствена регистрация и активна комуникация, която държи клиента информиран. Ако липсва едно от тях, програмата обикновено не достига своя потенциал, колкото и привлекателна да е ползата.

Подготвили сме за вас практичен контролен списък, изтеглете го и можете да преминете стъпка по стъпка и вашата програма за лоялност.