Věrnostní program dává značkám prostor pro retenci zákazníka, sledování jeho nákupního chování a přímou komunikaci. K programu obvykle patří i zákaznická karta, díky které lze zákazníka identifikovat při nákupu v kamenné prodejně.

O tom, jestli zákazníci program skutečně využívají, rozhoduje kombinace tří věcí: co jim program reálně nabízí, jak snadné je se do něj zapojit a co se od nich žádá při jeho využití.

Většina programů po zákazníkovi u pokladny chce, aby se prokázal. Plastová karta funguje jako zkratka pro identifikaci, ale jen ve chvíli, kdy ji zákazník skutečně má u sebe. V praxi ji lidé často nenosí, protože zabírá místo v přeplněné peněžence nebo ji prostě zapomenou doma. Další běžná varianta identifikace je registrační e-mail. Zákazník ho u pokladny nadiktuje, což přináší vlastní problémy: diktovaný e-mail se snadno přepíše špatně a i pár vteřin navíc zdržuje frontu za ním.

Digitální karta nezabírá místo v peněžence, ani v mobilu, zákazník na ni nemusí myslet ani ji hledat, a funguje i offline. Značkám nabízí mnohem víc možností, jak se zákazníkem pracovat. Obsah karty jde měnit v reálném čase, takže zákazník vidí aktuální stav bodů, nebo platnost benefitu bez nutnosti otevírat aplikaci. Karta umí posílat notifikace přímo do peněženky v telefonu, včetně těch, které se spustí podle polohy, když je zákazník poblíž prodejny. Design i obsah karty lze personalizovat podle segmentu zákazníka a firma přesně vidí, kolik lidí kartu skutečně používá. Všechny funkce karet naleznete v tomto článku.

Na základě zkušeností stovek klientů nejen v retailu jsme sepsali, co mají úspěšné programy společného. Rozdělili jsme to do tří oblastí: program samotný, jak lidi do programu dostat a jak karty využít naplno. Na konci najdete checklist ke stažení, který si můžete projít krok za krokem u vlastního programu.

Nejčastější chybou je program, který je zbytečně složitý. Pokud zákazník na první pohled nevidí jasný benefit, nemá důvod se registrovat. Platí to i obráceně: čím jednodušší program, tím vyšší je registrace i opakované použití.

Sebelepší program nefunguje, pokud se do něj lidé nedostanou. Digitální karta má oproti plastové výhodu, registrace trvá pár minut a odpadá čekání na doručení nebo vyplňování údajů na prodejně. Stejně důležitá je i komunikace o programu samotném.

Tady se rozhoduje, jestli kartu budou zákazníci využívat, nebo skončí zapomenutá. Registrace je první krok, hodnota programu se ukáže v tom, jak značka se zákazníky dál pracuje.

Co se snadno přehlédne, ale může hodně pomoct:

Úspěšný věrnostní program potřebuje tři věci: jednoduchý a srozumitelný koncept, bezbariérovou registraci a aktivní komunikaci, která drží zákazníka v obraze. Chybí-li jedna z nich, program obvykle nedosáhne svého potenciálu, ať už je benefit sebelákavější.

Připravili jsme pro vás praktický checklist, stáhněte si ho a můžete si projít krok za krokem i váš věrnostní program.